4 шага в улучшении клиентского сервиса

Качество обслуживания клиентов имеет важное значение для поддержания прочных и постоянных отношений между фасилити компанией  и ее клиентами. Если связь сильна, клиенты с большей вероятностью будут чувствовать, что их потребности понимают и не захотят менять поставщика услуг

1. Персонал как инструмент продаж

Компания Уолта Диснея называет всех своих сотрудников – от главы компании до подметающего тротуар – актерами. Дисней считает, что актеры должны относиться друг к другу как к гостям, и настаивает на том, чтобы все вели себя соответствующим образом. В результате возникает чувство гордости не только от того, что вы являетесь частью организации, но и от уважительного отношения к себе и к своим посетителям

Хотя идея относиться ко всем как к покупателям может показаться простой, она влияет на прибыль. Такой подход вовлекает всех в улучшение организации и позволяет людям видеть реальное влияние того, что они и другие делают. 

2. Сервис – это фундаментальная ценность

Обслуживание должно быть главной директивой для фасилити менеджмента. Миссия и цели должны быть выражены соответствующим образом. Компания SHEN озвучивает свою миссию так: Мы – Команда SHEN! Реализуя свой потенциал, первыми предоставляем Партнерам инновационные качественные решения в сфере FM. Нас вдохновляет создавать комфорт и энергию для развития!”.

3. Обучение ФМ персонала  работе с клиентами.

Хотя многие люди интуитивно знают, как обеспечить наилучшее обслуживание, компании редко вкладывают средства в обучение своих сотрудников обслуживанию клиентов. Правильное обучение тому, как предоставлять услугу, способствует творческим, индивидуальным и нестандартным решениям. Сотрудники начинают видеть, как клиенты воспринимают услуги, которые они предоставляют, и саму компанию, которую они представляют. Быть на месте клиента – один из наиболее эффективных способов чтобы понять, как лучше всего обслуживать клиента.

4. Отслеживание эффективности

К области отслеживания или мониторинга легко применимы два принципа: «Управляйте тем, что вы измеряете» и «Не рассчитывайте на работу того, что вы не проверяете». Поощрение за хорошую работу укрепляет соответствующее поведение и сообщает, что обслуживание клиентов важно. Это может показаться простым, но удивительно, сколько организаций не имеют метода оценки того, что они делают. Показатели успеха должны быть выражены в денежном выражении для компании. Когда корпоративное руководство хочет знать, какой вклад вносит фасилити менеджмент в итоговую прибыль компании, предоставьте данные, подтверждающие успешное завершение проекта и удовлетворенность клиентов.

Также важно отметить образцовую работу персонала, что, в свою очередь, повышает осведомленность о вкладе ФМ.

Используя данные шаги можно значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов. Компания SHEN особое внимание в своей работе уделяет обучению персонала, отслеживанию уровня обслуживания и ожиданий клиента, таким образом мы формируем крепкую связь с партнерами и долгосрочные контракты.