4 кроки в поліпшенні клієнтського сервісу

Якість обслуговування клієнтів має важливе значення для підтримки міцних і постійних відносин між фасіліті компанією і її клієнтами. Якщо зв’язок сильний, клієнти з більшою ймовірністю будуть відчувати, що їхні потреби розуміють і не захочуть змінювати постачальника послуг

1. Персонал як інструмент продажів

Компанія Уолта Діснея називає всіх своїх співробітників – від глави компанії до людини, що підмітає тротуар – акторами. Дісней вважає, що актори повинні ставитися один до одного як до гостей, і наполягає на тому, щоб всі вели себе відповідним чином. В результаті виникає почуття гордості не тільки від того, що ви є частиною організації, а й від шанобливого ставлення до себе і до своїх відвідувачів

Хоча ідея ставитися до всіх як до покупців може здатися простою, вона впливає на прибуток. Такий підхід залучає всіх в поліпшення організації і дозволяє людям бачити реальний вплив того, що вони і інші роблять.

2. Сервіс – це фундаментальна цінність

Обслуговування повинно бути головною директивою для фасіліті менеджменту. Місія і цілі повинні бути виражені відповідним чином. Компанія SHEN озвучує свою місію так: Ми – Команда SHEN! Реалізуючи свій потенціал, першими надаємо Партнерам інноваційні якісні рішення в сфері FM. Нас надихає створювати комфорт і енергію для розвитку! “.

3. Навчання ФМ персоналу роботі з клієнтами.

Хоча багато людей інтуїтивно знають, як забезпечити найкраще обслуговування, компанії рідко вкладають кошти в навчання своїх співробітників обслуговуванню клієнтів. Правильне навчання тому, як надавати послугу, сприяє творчим, індивідуальним і нестандартним рішенням. Співробітники починають бачити, як клієнти сприймають послуги, які вони надають, і саму компанію, яку вони представляють. Бути на місці клієнта – один з найбільш ефективних способів щоб зрозуміти, як найкраще обслуговувати клієнта.

4. Відстеження ефективності

До області відстеження або моніторингу легко застосовні два принципи: «Керуйте тим, що ви вимірюєте» і «Не розраховуйте на роботу того, що ви не перевіряєте». Заохочення за хорошу роботу зміцнює відповідну поведінку і повідомляє, що обслуговування клієнтів важливо. Це може здатися простим, але дивно, скільки організацій не мають методу оцінки того, що вони роблять. Показники успіху повинні бути виражені в грошовому вираженні для компанії. Коли корпоративне керівництво хоче знати, який внесок робить фасіліті менеджмент в підсумковий  прибуток компанії, надайте дані, що підтверджують успішне завершення проекту і задоволеність клієнтів.

Також важливо відзначити зразкову роботу персоналу, що, в свою чергу, підвищує обізнаність про внесок ФМ.

Використовуючи дані кроки можна значно підвищити рівень задоволеності клієнтів. Компанія SHEN особливу увагу в своїй роботі приділяє навчанню персоналу, відстеження рівня обслуговування і очікувань клієнта, таким чином ми формуємо міцний зв’язок з партнерами і довгострокові контракти.